100 способов преуспеть и заработать денег – Способ №2:

Сила местоимений

Сегодня друг попросил просмотреть и отредактировать руководство для специалистов по проведению тренингов, в котором в числе прочего содержались примеры диалогов с обучаемым. Отличная книга! (за содержание — твердая пятерка). Единственно что — взгляд постоянно цеплялся за одну вещь. Большая часть диалогов, связанных с обсуждением возражений, звучали примерно так: «Я [учитель] рекомендую вам [студенту] подойти к обсуждению возражений следующим образом...» 

И в чем проблема? Все просто. Я/учитель — является подлежащим, тем, кто «глаголет истину». А студент является дополнением, получателем моих мудрых наставлений.

Нет! 
Нет! 
И еще раз нет!

Вот одно из КЛЮЧЕВЫХ слов, которому хотелось бы уделить особое внимание сегодня: МЫ! (или НАМ!)

Скажем, предыдущий диалог я бы переписал так: «Обычно мы подходим к рассмотрению возражений следующим образом бла-бла-бла. Предположим, что это вовсе не возражение. Предположим, что нам предоставляется возможность показать наш бла-бла-бла [скажем, продукт]...» 

Наверняка вы отметили, как я использую местоимение «мы», «нам». Как подсказывает мой немалый опыт, таким образом мы меняем Фундаментальный закон общения между Преподавателем и Студентом. Вместо наставления нерадивого ученика, я/учитель становлюсь для него соратником, таким же тружеником, как и он, так же пытаюсь найти решение «нашей» общей проблемы. Правильно? 
Студент и учитель теперь стали — благодаря великой силе местоимений — совместно двигаться по общему пути к совершенству (ну или примерно так).

Этой хитрости (о том, кто поддается на такие хитрости – чуть ниже) меня обучил мой первый партнер и он же наставник в компании McKinsey в далеком 1974 году. «Том, – сказал он без особой теплоты в голосе, – когда ты обращаешься к клиенту, всегда говори «мы». Например, «мы могли бы решить этот вопрос бла-бла-бла». Смысл в том, что мы с клиентом действуем командой и на пару движемся в поисках «сермяжной правды».

Я точно вам говорю, это настоящая «хитрость». И, если вспоминать мои первые дни в компании McKinsey, то покупался на нее в первую очередь я! Стоило только начать говорить «мы» и «нам», как я стал ощущать себя членом команды клиента, а не наоборот.

К настоящему моменту, уже 30 лет спустя, я инстинктивно, добросовестно говорю «мы» и «нам», и даже толпа разъяренных мужиков с битами не заставит меня сказать «Я» или «Вы».
Да, это хитрость... но одновременно это и Основополагающее правило работы в группе, при которой главной целью ставится взаимопонимание.

Мы ведь поняли друг друга, не так ли?

NB №1: Также обратите внимание на хитрость №2 — обязательно называйте Клиента с большой буквы. Еще один урок McKinsey, который я запомнил навсегда.
NB №2: Возвращаясь к совету по достижению успеха №1 (про чистоту). Я там упоминал, причем крупным шрифтом, «сверкающие чистотой туалеты». Я просто хочу еще раз подчеркнуть, что этот совет достоин первого места в сотне. Ничто так не подтверждает приверженность девизу «Мы заботимся о клиентах», как состояние туалетной комнаты. Будь то кинотеатр, заправочная станция, Макдоналдс, элитный ресторан… зайдите в туалет. «Пахнет» – поставите троечку. «Неубрано» — вот вам «двойка». Ну а за «Грязищу» смело ставим «кол» (судя по моему опыту, большинство туалетов, процентов 70%, заслуживают не больше, чем 1 или 2). «Чистому» туалету можно поставить три. Четверочку – «очень чистому». А редкие в нашем деле 4+ и 5 оставим безупречным туалетным комнатам, посещение которых является удовольствием и ценным опытом само по себе. Прекрасная сантехника! Цветы! Свежий воздух — хоть жить оставайся! Ну и т.д.